El 012 se mantiene por encima del millón de llamadas y abrirá servicios para mundo rural, pymes y servicios sociales

El Servicio de Atención al Ciudadano 012 se mantiene por encima del millón de llamadas e incorporará, durante el próximo año, tres nuevos servicios a su cartera destinados al mundo rural, a las pequeñas y medianas empresas y ofrecerá información de atención y servicios sociales en relación a las prestaciones autonómicas y también de las entidades locales que se adhieran al servicio.

CyL 09 de octubre de 2023 RML
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Cabanillas (i) y González Gago, a la entreada de las instalaciones del 012. - EUROPA PRESS

Así lo ha explicado el consejero de la Presidencia, Luis Miguel González Gago, durante su visita a las instalaciones de este servicio en Valladolid y en el que ha hecho un repaso de su evolución en estos 20 años de funcionamiento.

"Se trata de un servicio telefónico que sirve para aclarar dudas que puedan tener los ciudadanos sobre la multitud de servicios públicos, trámites y gestiones que realiza la Junta para los ciudadanos", ha resumido el consejero que ha hecho especial hincapié en no confundir el 012 con el 1-1-2, número de emergencias.

El 012 no sólo atiende las consultas de información mediante llamada telefónica, sino que también lo hace a través del correo electrónico [email protected] y de la red social X (antiguo Twitter), en la dirección @012jcyl, ha detallado para .

Además, si el ciudadano ha activado el servicio de alertas a través de correo electrónico o SMS, recibirá información periódica sobre convocatorias de ayudas, becas, cursos u oposiciones. "También cuenta con un sistema de alertas muy utilizado sobre todo por la gente joven en el que uno se puede dar de alta para todas las líneas de ayuda que la Junta. Y por último también se ha implantado recientemente y está utilizándose con un gran auge lo que es la asistencia a la tramitación electrónica", ha ahondado.

González Gago ha detallado que la plantilla está compuesta por 80 profesionales "adecuadamente preparados y actualizados día a día con todas las novedades en torno a la prestación de servicios públicos". Una plantilla que gestionó, el pasado año un millón de consultas, de las cuales 959.000 se realizaron por vía telefónica, 42.000 por correo electrónico y casi 3.000 por X." En lo que llevamos de 2023 (hasta el 30 de septiembre), se han atendido más de 785.000 consultas. Es de remarcar que más del 94 por ciento de las llamadas recibidas son atendidas antes de los 30 segundos", ha continuado.

"La media diaria de llamadas es de unas 4.200 a lo largo del año y el día de la semana que más información administrativa se reclama de este teléfono son los lunes y el horario que más se reclama es entre 9 y 11 de la mañana", ha añadido, para subrayar el hecho de que el grado de satisfacción ciudadana es del "95 por ciento".

El 012 presta información administrativa general sobre cualquier servicio público, pero también información especializada. Algunas de las principales materias objeto de consulta, que por su volumen de llamadas ya han sido objeto de especialización, son los servicios a favor de la mujer (lo que conocemos como 012 Mujer), y los temas relacionados con los impuestos (012 Tributos). También tienen gran demanda las consultas sobre las campañas de vacunación, los comedores escolares, las oposiciones de empleo público, la vivienda, la caza y la pesca.

NOVEDADES
En el capítulo de novedades, el consejero ha adelantado que se planteado "como objetivo en esta legislatura" una nueva normativa que lo regule. "En la actualidad el teléfono de atención al ciudadano está dotado o está regulado en un decreto del 2001 y una orden de la Consejería de la Presidencia del 2002, hace ya más de 20 años. Por lo tanto, creemos que es bueno realizar una adaptación normativa que contemple esta multitud de canales y toda esta variedad", ha añadido.

Además, González Gago ha explicado que se pondrán en marcha tres nuevos servicios durante 2024. El primero de ellos es el 012 Postal, que proporcionará en papel la documentación en el domicilio de cada solicitante, "facilitando así el acceso a los trámites de las personas que viven en el medio rural o que no están acostumbradas a la burocracia electrónica".

Por otro lado, empezará a funcionar el 012 Empresa, un nuevo servicio de información profesional dirigida a pymes y microempresas, especialmente aquellas que están situadas en el medio rural.

Por último, se estrenará el 012 Social, que ofrecerá información de atención y servicios sociales en relación a las prestaciones autonómicas y también de las entidades locales que se adhieran al servicio.

Los dos primeros, tal y como ha apuntado el consejero, entrarán en servicio durante el primer semestre, mientras que el 012 Social lo hará en el último trimestre, según las previsiones del consejero.

"En definitiva, es un teléfono que deben conocer los ciudadanos, que no deben confundir con el 1-1-2, repito, y con el que la quiere, en primer lugar, que el ciudadano tenga un acceso fácil, rápido y claro a cualquier información administrativa que lo desee; evitarle desplazamientos para cuestiones y agilizar el propio funcionamiento de los servicios de la Junta", ha resumido.

Por su parte, el director general de Atención al Ciudadano y Calidad de los Servicios, Eduardo Cabanillas, ha explicado que el servicio experimentó un repunte durante la pandemia y que al final, esta situación se convirtió en "motor para la actividad" del servicio.

"En 2022 quisimos dar un salto importante con la colaboración con las entidades locales. Pusimos en marcha el plan de expansión rural del 012 para ofrecer los mismos servicios que estaba ofreciendo para la administración de la comunidad, pero referidos a la administración local, tanto diputaciones como ayuntamientos. Eso lo pusimos en marcha inicialmente para las diputaciones pero el siguiente paso ha sido empezar a promocionar este servicio en los propios ayuntamientos, y será uno de los retos que tenemos también en el primer semestre del año que viene", ha concluido.

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